noteに転職して3ヶ月たった振り返りとカスタマーサクセスという仕事について
noteに入社して3ヶ月が経ちました。
長いような、短いような。でも今のチームメンバーと働き始めてまだ3ヶ月なことに「うそでしょ!?」と感じるので、濃厚な日々であることは間違いありません。
自分の棚卸しも兼ねて、カスタマーサクセスについてと、この3ヶ月間でやった仕事についてまとめてみました。
noteで働くことや、カスタマーサクセスに興味がある方のお役に立てれば嬉しいです。
そもそもカスタマーサクセスってどんな仕事？
私は「note pro」のカスタマーサクセスとしてnoteにジョインしました。
noteには、法人向けの有料プラン「note pro」があり、より企業が発信しやすいように機能など特化したものとなっています。
note proについてはこちら
さて、そもそもなのですが、、カスタマーサクセスってなんだと思いますか？
「営業じゃないの？」
「カスタマーサポートと何が違うの？」
・・と、分かりづらい職種だと思います。
「カスタマーサクセス」を直訳すると「顧客の成功」ですが、ちょっとナンノコッチャですよね。(私は最初そう感じました)
サブスクリプション型のビジネスモデルが増加してきているいま、「お買い上げいただいて終了」から「買っていただいた後が重要」に変わってきており、そこで明確になった役割が、この「カスタマーサクセス」だと思います。
カスタマーサクセスの役割を一言で言うと、「顧客に対して、自社商品・サービスを活用した目標達成のサポート活動を行う」というもの。
特に「カスタマーサポート」との違いが分かりづらいかもしれないので、比較してみました！
イメージは、カスタマーサクセスはサザエさんの三河屋のサブちゃん。
カスタマーサポートはスナックのママです。
カスタマーサクセスは、サブちゃんの様にお客さんと継続的な関係を築きつつ、積極的に提案して行くスタイルです。
お客さんの購買状況を定量的に把握し、さら「最近、あの家は夫婦仲が悪い気がする」など定性的にも理解して、ドアをトントンして提案する。そんなイメージです。
きっとサブちゃんはやっています。
一方、カスタマーサポートは、スナックのママイメージ。
困った時、ちょっと話をしたい時、トントンとドアを開けると、迎え入れてくれて、相談に乗ってくれたり、困ったことへの解決策を提示してくれる。
そんなイメージです。ああ、スナック行きたい。
なんでカスタマーサクセスをやってるのか？
ちょっと自分の話をします。
私がカスタマーサクセスという職種になったのは前職の「ストアカ」時代からです。(ストアカはこちら。)
ストアカの前までやってきた仕事は、小売業でのWEBマーケティングや、自社メディアのWEBディレクター。事業開発もやったし、営業やカスタマーサポート、編集も少し経験しました。
しかし、どれも中途半端。WEBディレクターにもカスタマーサポートにも営業にもなりきれない・・・。
そんな私が前職で出会ったのがカスタマーサクセスでした。
SQLを叩いて分析したり、サクセスプログラムを考えたり、ワークショップやイベントでお客さんと会ったり...本当に愉しくて、ハマりました。
コミュニケーションとマーケティングとコンテンツ作りという今までとっ散らかってきた自分のキャリアと気持ちがすっとハマったのが、カスタマーサクセスだったのです。
何より、何か目指しているものがある、または、課題を感じている人/企業に伴走することに喜びを感じました。
カスタマーサクセスは農耕型と表現されますが、それも自分には合ってたみたい。
先の事はわかりませんが、しばらくはカスタマーサクセスを極めていきたいと思っています。
（なぜnoteに転職したのかこちらで書いたのでよかったらご覧くださいね）
この3ヶ月でやってきたこと。
さて、note proのカスタマーサクセスとして3ヶ月何してきたの？についてざっくり振り返ります！
今のnote proカスタマーサクセスチーム内での役割は2つあります。
1.お客様である法人クリエイターと接する
2.仕組みを作る
ちなみにnoteでは法人も「クリエイター」と捉えているので、個人も法人もクリエイターとお呼びしています。
1はセットアップなどのミーティングを行ったり、勉強会をやったり、直接的に支援する役割。カスタマーサクセスのイメージに近い仕事かもしれません。
2の「仕組みを作る」は、読んで字の如し。組織やサービスが大きくなってきた今、大切な役割です。
私はこの仕組みづくりをメインでやっています。
この3ヶ月でやってきたことは大きく3つです。
①利用状況の見える化
②業務プロセスの構築・改善
③カスタマーサポート対応
①の見える化で取り組んだのが、「ヘルススコアの導入」です。
カスタマーサクセスの仕事で重要なのは「データの力でお客様一人一人を知り尽くすこと」だと思っています。それには数値指標が必要です。
カスタマーサクセス活動で代表的な数値指標が「ヘルススコア」になります。
これは一社一社のご利用状況など複数の項目をもとにして、健康診断のようにお客さんの状態を可視化するもの。
「あ、このお客様の体脂肪が急激に上がってきた・・。よし、体質と生活にあった減量プランを提案しよう！」といった感じ。
入社してすぐに、「note proにも、こうした指標が、まずは必要だ！」と考え、ヘルススコア導入に取り組みました。
数値を見ながら、こんな状況かな、そしたらこんなサポートがいいかな、と考えるのは、とても楽しい。至福のときです。
スコアは導入して終わりではなく、その目的は「顧客の状態を予測して、先手を打つこと」なので、これからどんどん先手必勝をやっていきたいと思います。
②業務プロセスの構築・改善
これは例えばこんな内容です。
・契約更新時の対応フロー改善
・一括メール配信する仕組みづくり
・議事録用のツール導入
などなど・・。ここは枠を作らずに、なんでもやります。入社前から「仕組みは色々これから」とは聞いてたけど、本当に色々これからでした〜！笑
そして、事業開発や、プロダクト開発のチームなど他の部署と連携してやっています。頼りになるメンバーが各チームにいるので、本当に心強い！！
今後拡大していくnote proにはとても重要な土台づくりだと思っています。
③カスタマーサポート対応
そしてカスタマーサクセス の中にもカスタマーサポート領域があります。note proの法人クリエイターへのメール対応です。
本体のnoteにはもちろんCSチームがあるのですが、note proのCSは今のところ私だけです。一人CSイエイ！(今後増員予定)
この3ヶ月は、日々の対応と並行して、こんなことをやってました。
・社内FAQの構築
・対応メール雛形の作成
・問い合わせ内容の分析
問い合わせの傾向を把握しながら、丁寧、スピーディーかつ、法人クリエイターの成功を後押しできるように心がけています。
note proのカスタマーサクセスの面白さとは？
さてさて、noteに入社して3ヶ月、実際どうなの？って話なのですが、結論、とても面白いです！
理由は2つあります。
一つは事業が、1→10になっていく過程を経験できること。
完成されたプログラムを回して、改善していくのではなく、まさに、そのプログラムや仕組みを作ることに携われています。
未開の地を開墾していくことに喜びを感じるタイプなので本当に楽しい。
(逆に出来上がってることを期待して入社されると、厳しいかもしれません）
さまざまなキャラクター、経験を持つメンバーと、それぞれの強みを活かしあいながら、創造していけることは最高ですね。
何をやるか、も大事ですが、誰とやるかも大切。その点で、本当に素敵なメンバーに恵まれているなあ、と思っています。
もう一つは、企業の新しい情報発信の形に携われること。
前々職の小売業でオウンドメディアを担当していたこともあり、企業がnoteのようなメディアをやることに、私自身がとても価値を感じています。
とにかくこのイベントレポートを一度読んでいただきたい！この記事に、企業の情報発信の新しいスタイルについて、エッセンスが詰まっています。
企業の新しい活動に最前線で携われることが本当に面白いです。
カスタマーサクセス 活動で最重要なのは、自社のサービスはもちろんですが、そのジャンルについての深い造詣なので、企業の情報発信、ひいてはマーケティング活動そのものについて、もっと知見を深めていきたいと考えています。
個人としての力、チームとしての力を高めながら、note proの法人クリエイターのみなさんの経営課題の解決や目標を実現いただけるように、これからも愉しく、全力で走っていきたいと思っています。
これからの3ヶ月も、1年も、その先もとても楽しみ！
そんなnoteではセールスのメンバーを大募集中です。気になる方はぜひ一度話を聞きにきてくれたら嬉しいです。
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